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(Noticiascadadía).- Son algunas de las principales conclusiones del Estudio Sectorial “Email Experience�? sobre Atención al Cliente por Email en Hotelería, realizado a partir de una muestra de 500 hoteles de toda España.

En dicho estudio, realizado por expertos en customer experience de la consultora Vivential Value, se han analizado cuestiones como la rapidez en las respuestas, la calidad de su contenido, los formalismos empleados o su aprovechamiento como herramienta promocional. Todo ello desde la perspectiva de un huésped potencial, para lo que se enviaron emails a 506 hoteles, simulando ser clientes reales interesados por una estancia.

Como resultado de ese análisis, se ha constatado que el 18% de los hoteles que sí respondieron, tardó más de 24 horas en hacerlo - llegando en algunos casos a demorarse en la contestación más de una semana – mientras que un 60% lo hizo dentro de las 6 primeras horas.

Menos favorable ha sido la valoración del contenido de esas respuestas, donde sólo uno de cada dos hoteles contestó todas las cuestiones que se le planteaban en el email, relativas a consultas habituales, tales como disponibilidad, dotaciones de las habitaciones, etc.

Dentro de los formalismos utilizados en los emails de respuesta, los hoteles analizados han mostrado un bajo nivel de personalización, ya que tan solo un 48% utilizó el nombre del cliente en sus respuestas y un 29% no se identificó con el nombre de la persona que respondía.

Así mismo, de los resultados del estudio se desprende un escaso aprovechamiento del email como herramienta de promoción comercial, ya que menos del 1% de los hoteles envió un correo de seguimiento para conocer la decisión final del supuesto cliente. A la vez que, únicamente, un 12% de los establecimientos ofreció algún tipo de promoción que incentivase la reserva, como ofertas en las tarifas, actividades gratuitas o descuentos en servicios complementarios.

Como afirma Rafael González, consultor responsable del estudio, se constata que, en términos generales, los hoteles españoles no están aprovechando las posibilidades que ofrece el email como canal de comunicación y de captación. Lo cual, en el actual entorno de creciente contratación directa on-line de servicios hoteleros, plantea importantes ventajas competitivas para aquellos operadores que utilicen el email, no como una simple utilidad tecnológica, sino como una verdadera oportunidad de diferenciarse y de fidelizar a sus clientes actuales y potenciales.