La 4ª Conferencia Internacional TIC En El Sector Financiero Apuesta Por El Cliente Y La Innovación Tecnológica

(Noticiascadadía).- IDC Research España, compañía líder en análisis del mercado tecnológico, celebró recientemente en Madrid la 4ª convocatoria internacional sobre TIC en el sector bancario, en colaboración con su unidad operativa Financial Insights, centrada en la industria de servicios financieros. Bajo el título “Banking07“, la conferencia reunió a más de 200 asistentes entre los cuales estaban representantes de 80 entidades financieras. Los ponentes analizaron las principales prioridades de los bancos, así como las últimas tendencias y los conductores que impactarán en las decisiones tecnológicas del negocio.

Peter Farley, Director General para EMEA de Financial Insights, abrió la jornada con una ponencia sobre los retos a los que se enfrentan las instituciones financieras y el valor diferencial de la tecnología. De acuerdo con los datos de Financial Insights, hoy en día el panorama financiero se ve afectado por los cambios en el entorno en el que trabajan los bancos. De hecho, ellos tienen cada vez más dificultades para diferenciarse y competir debido al carácter de los productos y servicios que ofrecen que son fácilmente replicables. Gracias a los avances tecnológicos, los servicios financieros se han convertido en bienes comunes y para poder ganar a la competencia los bancos deben mejorar la experiencia de los clientes a través de una gestión de datos más sofisticada. La multitud de canales que existen para relacionarse con los bancos junto con el nacimiento de la Web 2.0, aumentan la interactividad complicando aún más la captación y retención de clientes.

En esta óptica, de acuerdo con el análisis de Financial Insight, para poder aumentar su competitividad el sector financiero debe proporcionar niveles superiores de servicio y mayor rapidez en adoptar los últimos avances tecnológicos, pensando siempre y en primer lugar en los clientes. “Estamos asistiendo a un crecimiento impresionante de las comunidades online, de la Web 2.0 y del poder del usuario que exige respuesta rápidas, soluciones seguras y atención personalizada” comenta Peter Farley. “En este sentido, las entidades que consigan crear una infraestructura sencilla, integrada y eficiente invirtiendo en tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes serán las mejor posicionadas en el mercado y sobrevivirán a las diferentes presiones”, añade el Managing Director de Financial Insights.

Asimismo, la investigación de la unidad operativa de IDC demuestra que la nueva época enfocada al cliente impone la necesidad de concentrar los esfuerzos de los bancos en cuatro áreas. En primer lugar, hay que fortalecer la colaboración e integración: es importante crear comunidades de partidarios dentro y fuera de las entidades financieras y mantener una comunicación clara y transparente. Además, es fundamental trabajar sobre la convergencia invisible entre las infraestructuras IT y de telecomunicaciones para optimizar las relaciones de los clientes en un entorno multicanal generando confianza en los usuarios. El papel de la responsabilidad social también aumentará en línea con las exigencias de los usuarios. En último lugar, Peter Farley explicó que el factor más decisivo será la implementación dentro del sector financiero de la cultura de innovación.

En este sentido, todos los participantes en la conferencia han coincidido que la innovación tecnológica será la clave para poner en práctica la estrategia enfocada al cliente. Enrique Santiago Muñoz, director del Sector Entidades Financieras de Telefónica, explicó como a partir de 1997 estamos asistiendo a una revolución tecnológica que produce cambios en nuestros hábitos y comportamiento. “La gente está cada vez más conectada y esto obliga a las entidades financieras a innovar constantemente todos sus canales (banca presencial, banca móvil, banca Internet)”. Según Enrique Santiago Muñoz, la clave del éxito dentro de este nuevo escenario es “hacer que todas las experiencias en los varios canales financieros sean parecidas para que el cliente esté a gusto. Nuestra experiencia apunta que la tendencia es la convergencia entre fijo, móvil e IT para ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes, generen confianza y en última instancia optimicen las relaciones entre el banco y el usuario de sus servicios”, destacó el director del Sector Entidades Financieras de Telefónica.

Todos los expertos que participaron en la 4ª convocatoria internacional sobre TIC en el sector bancario hicieron hincapié en el hecho que el sector financiero tiene que seguir los ejemplos de las demás industrias, generando experiencias ricas para los usuarios de los servicios bancarios, experiencias que les proporcionan lo que están buscando en el momento que lo necesitan. Durante la mesa de debate sobre la movilidad en el sector bancario, Fernando Alfaro, Director General Adjunto de Bankinter, Pilar Fernández, Directora Banca Móvil del Banco Popular, Jesús Iniesta Ruiz-Peinado, Director de Movilidad y Nuevos Dispositivos de Caja Madrid, Luis Uguina, Chief Mobility Officer de BBVA y Larry Bensadon de RIM Blackberry destacaron que la seguridad, la usabilidad y la personalización son las tres características principales de los servicios financieros para crear productos capaces de responder a las necesidades de los usuarios y fidelizarlos. Además, los expertos coincidieron que actualmente la movilidad es la tecnología-clave para diferenciar el negocio de las entidades bancarias, satisfaciendo las necesidades de los clientes internos y externos para aumentar la productividad. En este sentido, el reto principal es integrarse en la vida del cliente”, comentó Luis Uguina, “para alcanzar un modelo de business process of life”.

Los participantes en la 4ª convocatoria internacional sobre TIC en el sector bancario destacaron también la importancia de la Web 2.0 en el nuevo escenario del sector bancario. Mientras Peter Farley insitía que el poder de Internet hoy en día es sinónimo del poder de la marca, Enrique Duvós de Adobe Systems señalaba que la Web 2.0 ha cambiado las reglas del juego en el sector bancario en cuanto se ha impuesto como un movimiento masivo, global e imparable con tres tendencias principales: sociales (redes sociales e intercambio ilimitado de contenido), tecnológicas (SOA, firma electrónica etc) y de negocio (comunidades, BaaS). “Los usuarios ya no se dedican sólo a buscar información, pero sobre todo a intercambiarla y experimentarla y todo esto a través de múltiples dispositivos y plataformas”, ha explicado Enrique Duvos.

Todas estas innovaciones tecnológicas ponen la figura del CIO bajo enorme presión. De hecho, él tiene que adaptar las herramientas a su disposición dentro de las exigencias del mercado, de los clientes y de los objetivos de los CEO. En este sentido, una forma alternativa para crear valores sería externalizar el servicio de IT. Según Francisco Calzado, CIO de Deutsche Bank, “la decisión del outsourcing del IT de un banco contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes, reducir los costes, controlar mejor el riesgo y dejar recursos que se concentren en el negocio principal de la entidad”. No obstante, la decisión de externalizar el servicio de IT debe ser tomada sólo y exclusivamente cuando el banco posea la madurez interna, legal y del punto de vista del mercado para enfrentarse a este reto.

En definitiva, como explicó Javier Garbayo García, Director de Desarrollo Corporativo de Infodesa, “los sistemas de información han de ser una herramienta que, de forma eficiente, permite a las entidades financieras realizar su negocio de manera eficaz”. Asimismo, todos los participantes en la 4ª convocatoria internacional sobre TIC en el sector bancario han concordado que los nuevos servicios financieros, resultado de la aplicación de las nuevas tecnologías para aumentar la competitividad de las entidades, eliminan el tiempo y la distancia entre el cliente y la banca y proporcionan mayor y mejor interacción con los usuarios. Se trata de nuevos formatos de comunicación que favorecen la cultura de comparación y compartición de la información entre los clientes y la entidad y que según los expertos ya están en un estado de madurez. En cuanto a las previsiones para el año que viene, los especialistas del sector financiero coinciden que España está entre los países pioneros en la Comunidad Europea en cuanto al despliegue de las TIC aplicadas al sector bancario y prevén que el 2008 será un año decisivo para su consolidación como herramienta fundamental para aumentar el negocio.

El evento contó también con el asesoramiento tecnológico de EMC², Atos Origin, BEA, Fujitsu, Vodafone España, Fatwire, Grupo Santander-Banesto, Avocent, Radware, Caixa Galicia y CECA.